2026/01/08

はじめに

医療法人社団縁風会（以下「当法人」）では、「あなたのかけがえのない健康をともにつくるパートナー」という理念のもと、患者様との信頼関係を大切に考え、常に最善の医療サービスの提供に努めております。

一方で、近年、正当な理由がない過度な要求や、社会通念上の範囲を超える言動などのカスタマーハラスメントが社会的な問題となっています。当法人は、職員（委託業者スタッフ等、当法人の業務に従事するすべての者を含みます。以下同じ）が安心して医療に従事できる環境を確保することが、結果として多くの患者様への安全で質の高い医療の提供につながると考え、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」および「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」を参考に、以下の通り基本方針を定めます。

1.カスタマーハラスメントの定義

当法人では、患者様やその関係者からの言動のうち、当該言動の目的が妥当性を欠くもの、またはその手段・態様が社会通念上不相当なものであって、職員の労働環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」と定義します。

• 具体的には、以下の行為を含みますが、これらに限りません。
• 身体的な攻撃：暴行、傷害、物品の投げつけ
• 精神的な攻撃：脅迫、大声での威圧、人格否定、侮辱的な発言
• 執拗な言動：長時間の拘束、繰り返しのクレーム、過度な謝罪の要
• 威圧的な言動：土下座の強制、反社会的勢力との繋がりを背景とした威嚇
• 不当な要求：医療法上認められない対応の強要、金品の要求、不当な値引き要求
• ネット上等での誹謗中傷：SNS、掲示板等への事実無根の書き込み、写真・動画の無断撮影および公開
• 性的な言動：職員へのセクシュアルハラスメント、わいせつな言動、つきまとい

2.基本方針

1. 当法人は、カスタマーハラスメントに対して毅然とした態度で臨み、組織的に対応します。
2. 職員がカスタマーハラスメントによって心身の健康を損なうことがないよう、職場環境の整備に努めます。
3. カスタマーハラスメントが発生した場合には、事実関係を迅速に調査し、被害を受けた職員のケアを最優先に行います。

3.カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当する行為があったと判断した場合、当法人は以下の対応をとる場合があります。

• 診療・サービスの拒絶：診療をお断り、または退去をお願いする場合があります（※緊急・応召義務の範囲内において適切に判断します）。
• 組織的対応：担当者一人ではなく、上司や管理責任者、外部相談先が介入し、組織として対応します。
• 法的措置・警察への通報：悪質な行為や犯罪行為（脅迫、暴行、威力業務妨害等）と判断した場合は、警察への通報や弁護士を通じた法的措置を講じます。

参考資料：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（2022年）」，東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（令和6年東京都条例第101号）